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Come rispondere alle recensioni negative su Facebook

Le pagine Facebook vengono sempre più spesso valutate dagli utenti, con le stelline e la recensione. Ora dal punto di vista dell’utente le recensioni sono molto utili perché si ha la possibilità di giudicare in base alle esperienze degli altri.

Tuttavia rispondere alle recensioni negative su Facebook diventa per molte attività, specialmente ristoranti, bar o negozi, molto difficile e a volte si trasforma in un incubo.

È vero che il rispetto quando si scrive online deve essere mantenuto sia da una parte sia dall’altra. È vero che molti problemi potrebbero essere risolti al momento se il cliente parlasse con il titolare dell’attività o si chiarisse con un cameriere ad esempio. Invece capita spesso che il cliente si sfoga online per un disservizio.

Altre volte la recensione negativa può essere molto utile al titolare che non si era accorto di un disservizio o di alcune mancanze da parte del personale.

Fatto sta che in ogni caso un’attività che si rispetti, specialmente un ristorante, dovrebbe rispondere garbatamente ad una recensione negativa.

#1 Dimostrati umile e chiedi scusa

Non sembra una richiesta folle essere capaci di scusarsi con il cliente e magari invitarlo a tornare se è il caso, perché no? Essere umili nella risposta vuol dire non perdere il cliente e dimostrarsi aperti alle critiche e ai suggerimenti, che non sempre vengono per nuocere.

#2 No a offese e maleducazione

Di recente mi è capitato di leggere su una pagina Facebook che il titolare avesse risposto ad un commento negativo dicendo che “purtroppo tutti hanno la possibilità di lasciare la recensione”, io direi per fortuna! Evita queste risposte.

È un dato di fatto che non possiamo piacere a tutti, è normale che prima o poi qualche cliente avrà qualcosa da dire, ma per fortuna non siamo tutti uguali e ci è data la possibilità di esprimerci. Accogli le critiche per migliorarti.

Se sei il titolare di un locale pensaci bene prima di scrivere parole offensive, perché non solo le leggerà il cliente insoddisfatto, ma le leggeranno anche tutti gli altri fans e chiunque capiti per caso sulla pagina.

È questo il messaggio che vuoi lasciare a chi non ti conosce? Se capito per caso sulla tua pagina, perché dovrei venire nel tuo ristorante? Vedo che hai risposto così male ad un cliente e immagino che potrebbe succedere lo stesso a me nel tuo locale, non credi? Quindi mi invogli a non venire.

#3 Offri una soluzione

Inventati una risposta carina e cerca di rimediare in modo educato. Perché non inviti la persona che ha lasciato la recensione negativa a scriverti un messaggio privato?

In questo modo ti potrai scusare di persona e potrai invitare il cliente a tornare. Se è il caso potresti anche offrirgli un piccolo sconto se ritorna o garantirgli un servizio speciale. L’utente sarà piacevolmente colpito, solo per il fatto che qualcuno si sta interessando a lui e sarà anche disposto a ritirare le accuse fatte.

Mi è capitato più volte di vedere che se si risponde in maniera scortese ad una lamentela chi l’ha fatta continuerà la conversazione ribadendo il proprio concetto e portando avanti la situazione negativa.

Invece se si prende a cuore la recensione negativa, cercando di rimediare, probabilmente il cliente si scuserà subito dopo, perché capirà di essere importante per te. Per esperienza ti posso garantire che funziona quasi sempre così.

 

Cosa ne pensi in proposito? Come rispondi alle recensioni negative su Facebook? Dimmi la tua!

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